Progetto PICOB

Progetto PICOB

Piattaforma Integrata di Customer On-Boarding

I.BRAIN SRL - Progetto finanziato nel quadro del POR FESR 2014-2020

Progetto PICOB

PICOB vuole risolvere un problema annoso per tutte quelle aziende che producono, distribuiscono o installano prodotti a “vendita complessa”. Questo termine comprende tutte quelle situazioni in cui il processo di vendita è piuttosto lungo, in quanto il cliente ha bisogno di essere informato dettagliatamente sull’offerta e guidato successivamente nelle scelte da effettuare.
Tradizionalmente questa attività di coinvolgimento del cliente (Customer On-Boarding) è svolta da personale di pre-sales, in una lunga fase che va al di là della semplice trattativa commerciale, ma è anticipata da sessioni di presentazione del prodotto anche talvolta assai approfondite, dove il commerciale è chiamato di fatto a fornire un supporto di tipo consulenziale e tecnico - a titolo gratuito - al potenziale cliente. Si tratta di un ovvio limite, perché in questo modo le vendite possono “scalare” solo linearmente (e assai gradualmente) con la quantità di commerciali che l’azienda riesce ad assumere: si tratta quindi di un processo lento e sicuramente costoso, non solo in termini di tempo/uomo delle figure marketing coinvolte, ma anche per la presenza di tutta una serie di costi indiretti (da quelli di trasferta a quelli per la comunicazione con il cliente), che possono incidere in maniera netta nell’attività di vendita.
Se il problema dei costi, diretti (personale marketing) o indiretti, ha comunque un impatto significativo per le grandi aziende (si pensi al settore manifatturiero in cui sono proposti macchinari assai costosi), esso diventa assolutamente drammatico per le Piccole e Medie Imprese. Le PMI per vendere i propri prodotti sono costrette di fatto ad aumentare i costi: in più, spesso sono i manager dell’azienda i “migliori” commerciali a disposizione e questo toglie tempo e risorse che dovrebbero essere spesi per la guida strategica della società. Qualora poi i prodotti non sono nemmeno particolarmente costosi, l’impatto degli oneri di presales sulla vendita può rappresentare un ostacolo davvero importante all’effettiva crescita dell’azienda.
Il problema è poi esacerbato dal fatto che spesso la vendita riguarda prodotti ad elevata tecnologia, per cui è necessario presentare informazioni dettagliate sul loro funzionamento, interno o nel contesto di un’infrastruttura tecnologica esistente. Si tratta di un tipo di conoscenza che il personale marketing potrebbe non padroneggiare appieno: ciò obbliga a far intervenire nel processo di vendita i tecnici dell’azienda, con un ulteriore aggravio di costi e di problematiche organizzative correlate. Di fatto poi molto spesso le informazioni tecniche necessarie sono già presenti in azienda ma in una forma poco ottimizzata (ad esempio sparse tra brochure, manuali tecnici, report o documenti di analisi interni). Una migliore organizzazione dei processi aziendali interni, con una conseguente classificazione sistematica del materiale informativo e divulgativo utile nel processo di vendita, comporterebbe inevitabilmente un risparmio di tempo, di costi e un aumento di efficacia della fase di presales. Il progetto PICOB nasce esattamente per ovviare a tutti questi problemi: vuole produrre come risultato una piattaforma di Customer On-Boarding pronta per essere integrata con tutti i sistemi informativi aziendali, siano essi interni (piattaforme documentali, intranet, e-mail, ma anche semplici file system) o rivolti all’esterno (sito web, piattaforme di e-commerce), per governare in modalità configurabile il processo di coinvolgimento del cliente.
Tramite le funzioni della piattaforma sarà possibile creare dei percorsi personalizzati per categoria di utente, in modo da trasformare il visitatore “anonimo” che arriva sul sito dell’azienda in un potenziale cliente. Attraverso un processo di profilazione sarà possibile identificare la tipologia dell’utente, con tecniche sia di tipo esplicito (es. tramite form in cui si richiedono al visitatore alcune informazioni) che implicito (dedotte dalle sue modalità di navigazione sul sito dell’azienda, ovvero da quali pagine visita e in quale sequenza, quali ricerche esegue sul search engine locale o con quali parole chiave digitate su Google è arrivato al sito). In funzione della categoria identificata per esso, potranno essere proposti percorsi personalizzati di navigazione e di presentazione del materiale informativo. In questo modo ad un Amministratore Delegato verranno immediatamente presentati i vantaggi che otterrebbe la sua azienda nella scelta del prodotto, ad esempio in termini di risparmio economico o di maggiore efficienza, mentre un installatore vedrebbe subito le specifiche tecniche.
L’utente poi sarà tracciato e identificato nei suoi accessi successivi: sarà invitato infatti a lasciare i suoi riferimenti – mail e telefono – in modo da poter essere contattato direttamente e in forma proattiva dai commerciali dell’azienda, dopo comunque un processo automatico (e pertanto a costo zero) con cui il “prospect” ha acquisito conoscenze chiare sul prodotto e ha di fatto manifestato un interesse reale per l’acquisto.
La piattaforma sarà sviluppata nel corso del progetto e sperimentata direttamente per potenziare i processi di vendita delle tre aziende partecipanti, NetResults, Telcomms e I.Brain: in questo modo sarà possibile misurare in dettaglio e nel merito la sua efficacia nell’automazione del processo di Customer-On-Boarding. D’altra parte la piattaforma PICOB sarà sviluppata per essere completamente configurabile e soprattutto agnostica rispetto alla tipologia di vendita che dovrà veicolare. Questo ne permetterà un uso al di fuori del contesto dei sistemi di telefonia su cui le tre aziende partner del progetto operano. In particolar modo NetResults è interessata a rivendere il servizio come piattaforma cloud rivolta alle aziende del settore manifatturiero, le cui vendite sono tipicamente complesse e per di più si svolgono su un piano internazionale. NetResults ha infatti degli importanti contatti in questo settore, grazie alla sua partecipazione – come una delle aziende fondatrici – al consorzio di diritto belga NExtIn, nato con lo scopo di promuovere e accelerare la diffusione delle tecnologie digitali all’interno del sistema industriale europeo. Grazie a questi suoi contatti NetResults potrà proporre la piattaforma PICOB come un’efficace soluzione ICT di tipo cloud, potenziata da tecnologie per la gestione e l’analisi di dati, che offre servizi incentrati sul cliente, nel più puro spirito dell’Industria 4.0.